Наш адрес: 670031, Республика Бурятия, г.Улан-Удэ, ул.Павлова, 12

Регистратура поликлиники: +7 (3012) 37-11-26

Администратор лабораторного корпуса: +7(3012) 43-01-82

Главная » Интернет приемная » Порядок рассмотрения обращений граждан

Порядок рассмотрения обращений граждан

1.Общие положения

1.1. Настоящий порядок рассмотрения   обращений граждан (далее – порядок) определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданином Российской Федерации (далее – гражданин) конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления и к должностным лицам, а также устанавливает порядок взаимодействия между структурными подразделениями, должностными лицами больницы и гражданами при своевременном и полном рассмотрении их обращений, принятии по ним решений и подготовке и направление ответов заявителям.

1.2. Организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан  с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленные законодательством РФ сроки регламентируется следующими нормативно-правовыми документами:

- Конституцией Российской Федерации и Республики Бурятия;

- Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан  Российской Федерации»;

- Федеральным законом № 323-ФЗ от 21 ноября 2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

- Федеральный закон № 326-ФЗ от 29 ноября 2010 г. «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации».

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

1.3. Положения настоящего Порядка распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, кроме регулируемых соответствующими законодательными и другими нормативными правовыми актами, и не распространяются на взаимоотношения граждан и РКБ им. Н.А.Семашко.

1.4. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

1.5. Ответственность за выполнение требований настоящего Порядка несут должностные лица и руководители структурных подразделений больницы.

2. Основные термины и сокращения

Термины

2.1. Обращение гражданина (далее обращение) – направленные должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина к должностному лицу.

2.2. Предложение – рекомендации гражданина по совершенствованию деятельности лечебного учреждения.

2.3. Заявление  - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав либо сообщение о недостатках в работе лечебного учреждения или его должностных лиц.

2.4. Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов либо прав или законных интересов других лиц.

2.5. Должностное лицо – лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции.

Сокращения

КЭР – клинико-экспертная работа

ОПО – организационно-правовой отдел

ОРД – организационно-распорядительные документы

 

3. Организация работы с обращениями граждан

3.1. Личный прием граждан

3.1.1. Личный прием граждан осуществляется:

-главным врачом во 2-й и 4-й четверг каждого месяца с 16.00 до 18.00.

-заместителем главного врача по медицинской части – каждый вторник с 16.00 до 18.00.

-заместитель главного врача по хирургии – каждая среда с 16.00 до 18.00.

-заместитель главного врача по высокотехнологичной медицинской помощи – каждый понедельник с 17.00 до 18.00.

-заместитель главного врача по КЭР – каждая пятница с 10.00 до 12.00.

-заместитель главного врача по экономическим вопросам – каждая среда с 16.00 до  17.00.

-главная медсестра – каждая среда с 15.00 до 17.00

запись на личный прием осуществляется секретарем приемной главного врача по телефону 43-67-42 или организационно-правовым отделом по телефону 43-60-87 в  журнале регистрации личного приема граждан  в течение недели в рабочее время.

Запись граждан на прием осуществляется при их непосредственном обращении и по телефону. При записи по телефону необходимо предупредить о том, что в целях соблюдения требований Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» разговор с ним может быть записан, а содержание беседы отражено в журнале регистрации личного приема граждан.

3.1.2. Личный прием граждан другими должностными лицами больницы осуществляется  в течение рабочего времени с записью в  журнале регистрации личного приема граждан.

Личный прием граждан вне графика приема регистрируется в журнале регистрации личного приема граждан, самостоятельно должностным лицом, осуществившим прием.

3.1.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.1.4. В дни и часы личного приема граждан заместитель начальника ОПО передает главному врачу, заместителю главного врача по медицинской части журнал регистрации личного приема граждан с карточкой и обеспечивает очередность и порядок при посещении граждан, при необходимости ведет записи в карточке.

3.1.5. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными  и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке учета обращения гражданина, после чего карточка передается заместителю начальника ОПО.

В остальных случаях гражданину предлагается изложить письменно суть его вопросов, в этом случае дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.1.6. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном п. 3.2.  настоящего регламента.

3.1.7. Журнал личного приема граждан и карточки учета обращений граждан после личного приема передаются заместителю начальника ОПО для организации и контроля исполнения поручений главного врача. Контроль исполнения поручений фиксируется на оборотной стороне карточки.

3.1.8. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.1.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2. Рассмотрение письменных обращений граждан

3.2.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в день поступления в больницу.

3.2.2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного  должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.2.3. Обращение регистрируется в  электронной базе данных или в журнале учета письменных обращений граждан. На каждое письменное обращение граждан заводится карточка учета обращения граждан.

 Электронная база данных выводится на бумажный носитель не реже одного раза в месяц.

3.2.4. На правом поле первого листа обращения проставляется штамп регистрации с указанием начальной буквы фамилии автора, регистрационного номера и даты поступления (пример: С-345, 02.10.2010 г.). Карточки в картотеке располагаются в алфавитном порядке.

3.2.5. Обращение с заполненной карточкой учета обращений направляется для рассмотрения главному врачу или  лицу его замещающему не позднее  следующего рабочего  дня после дня регистрации.

3.2.6. Запрещается направлять обращения граждан  на рассмотрение тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

Не разрешается передавать письменные обращения граждан из одного структурного подразделения в другое, минуя ОПО.

3.2.7. Карточка с обращением гражданина после резолюцииглавного врача или лица его замещающего передается заместителю начальника ОПО для организации работы с обращением.

3.2.8. На основании резолюции главного врача или лица его замещающего заместитель начальника ОПО передает обращение гражданина для рассмотрения и принятия решения по существу обращения должностному лицу о чем делается соответствующая запись в журнале учета письменных обращений граждан или на обороте  Карточки учета обращений граждан.. Факт передачи фиксируется росписью должностного лица с указанием даты получения.

3.2.9. В случае назначения служебного расследования служебное расследование проводится в соответствии с Положением о порядке проведения служебного расследования.

3.2.10. Ответы по существу поставленных в обращении вопросов подписываются главным врачом или должностным лицом, которому оно было адресовано.

3.2.11. Обращение, поступившее должностному лицу по информационным системам общего пользования  (электронная почта, интернет-приемная), рассматривается в порядке, предусмотренном настоящим разделом регламента.

3.2.12. Обращения граждан считаются рассмотренными, если дан письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменные ответы регистрируются в электронной базе данных или в журнале регистрации письменных обращений граждан  и соответствующей отметкой в карточке учета обращений граждан .

Информацию о прохождении процедур по рассмотрению обращения можно получить по телефону 43-60-87.

3.2.13. Должностные лица и руководители структурных подразделений больницы анализируют содержание поступающих обращений и в пределах своей компетенции, принимают меры по устранению причин нарушения прав и законных интересов граждан, при необходимости вносят главному врачу предложения по принятию соответствующих административных решений.

3.3. Порядок рассмотрения отдельных обращений

3.3.1. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.3.2. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

3.3.3. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение  должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.3.4. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства,  должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принятьрешение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

3.3.5. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.4. Сроки рассмотрения письменного обращения

3.4.1. Письменное обращение, поступившее на имя должностного лица больницы, должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения или в сроки, определенные должностным лицом, в адрес которого поступило обращение.

3.4.2. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены главным врачом или лицом его замещающим не более чем на 30 дней, при этом в течение 3 дней письменно уведомив гражданина, направившего обращение, о продлении срока его рассмотрения.

Для принятия главным врачом решения о продлении сроков рассмотрения письменного обращения гражданина, лицо, ответственное за исполнение поручения, не позднее, чем за 3 дня до истечения срока исполнения поручения, представляет служебную записку на имя главного врача с обоснованием необходимости продления срока исполнения.

3.5. Порядок формирования дел, сроки хранения

3.5.1. Переписка по обращениям граждан выделяется в отдельное делопроизводство (журнал регистрации личного приема граждан, журнал регистрации письменных обращений граждан, карточка учета обращений граждан). Журналы учитываются в номенклатуре дел организационно-правового отдела.

3.5.2. Срок хранения дел, журналов, карточек учета обращений граждан в течение 5 лет после последней записи, исполненного документа в деле. 

4. Порядок разрешения конфликтных ситуаций

4.1. В случае нарушения прав пациента он (его законный представитель) может обращаться с жалобой непосредственно к руководителю или иному должностному лицу больницы.

4.2. Конфликтная ситуация может быть разрешена путем устного обращения до 17.00 по телефону приемной главного врача 8(3012)43-67-42 или дежурного от администрации больницы после 17.00 до 21.00 тел. 8-9021-60-65-33, после 21.00 по телефону 43-76-88.

4.3. Жалоба может быть подана  в письменном  виде: первый экземпляр – секретарю приемной главного врача, а второй экземпляр остается на руках у подающего жалобу, при этом следует получить подпись секретаря с указанием входящего номера  с указанием даты (в случае неотложной ситуации - времени подачи жалобы). Жалоба в электронном виде направляется по электронному адресу: rkbsemashko@yandex.ru. Жалоба должна содержать конкретную информацию, вопросы и четко сформулированные требования, подпись гражданина с указанием фамилии, имени, отчества, данные о месте жительства или работы (учебы), номер телефона – по желанию. При наличии подтверждающих документов они должны быть приложены. Ответ пациенту на жалобу предоставляется в письменном виде в сроки, установленные законодательством Российской Федерации. В спорных случаях пациент имеет право обращаться в вышестоящий орган, страховую компанию, надзорные органы или в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Адреса и телефоны Министерства Здравоохранения, Росздравнадзора

Министерство Здравоохранения Республики Бурятия:

670001, г.Улан-Удэ, Дом Правительства

тел.\факс 8 (3012) 21-31-25/ 21-23-11.

 

Роспотребнадзор, Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Бурятия:

 г. Улан-Удэ, ул. Ключевская 45Б
Тел.: 8-800 -380-0015 горячая линия;

8 (3012) 41-25-74, 41-23-29.


Управления Росздравнадзора по Республике Бурятия:

г. Улан-Удэ, ул. Некрасова, 20
Тел.: (3012) 22-10-34.

 

Страховые медицинские организации

БУРЯТСКИЙ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ ФОНД ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ 

 670000 г. Улан-Удэ, ул. Пирогова, 10 а

e-mail: general@oms.burnet.ru 

официальный сайт: www.btfoms.ru 

Директор Самбуев Дамбинима Нимацыренович, тел. 33-42-31, факс 33-48-14

 Отдел управления развития ОМС тел. 33-40-59

 Страховые медицинские организации.

Наименование страховой медицинской организации

Адрес

Директор

День и часы приема

Служебный телефон

Филиал ООО

«РГС- Медицина»

«Росгосстрах Бурятия-Медицина »

г. Улан-Удэ, ул. Маяковского, д. №1а

Бандеев

Борис Васильевич

Вторник

14:00-16:00

 

55-26-34

Бурятский филиал ОАО

«Страховая компания Согаз-Мед»

г. Улан-Удэ, ПР. 50-лет Октября, д. 12,

Бабушкина, 13а

Гаврилов

Юрий Анатольевич 

Понедельник

13:30-14:30

 

46-65-18, 46-65-20

Филиал ОАО «Росно-МС»

«Бурятия-Росно-МС»

г. Улан-Удэ, ул. Коммунистическая, 49, ул. Терешковой, 58

Модонов

Александр Федорович

Среда

15:00 – 17:00

 

21-56-65, 43-90-73